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Comment gérer une cliente difficile dans le cadre d’une pose d’extension de cils ? La satisfaction client doit être au cœur de votre activité de beauté du regard. N’oubliez pas que ces dernières s’offrent un moment de détente rien que pour elles. Dans votre vie de technicienne en extension de cils, vous serez amenée à rencontrer plusieurs types de clientes difficiles. Cet article est un guide complet pour gérer la plupart des conflits avec vos clientes difficiles.
1. Repérer la typologie des clientes
La première chose à faire pour gérer une cliente difficile est de comprendre sa psychologie. Certaines sont difficiles à raisonner alors que d’autres sont simplement problématiques. Malgré tous vos efforts pour éviter la crise, ces dernières répètent les mêmes schémas. Pour cela, pas de recette miracle, mais une intuition de commerçante qui se développe au fil des années. Nous vous avons rassemblé ci-dessous les types de clientes difficiles les plus courants.
La cliente en colère
La cliente en colère est souvent déçue de sa pose ou de la qualité du service.
Faites preuve d’empathie afin de comprendre la véritable raison de son mécontentement.
Si vous avez fait une erreur, pensez à faire un geste commercial.
La cliente chronophage
Une cliente qui vous fait perdre votre temps en reportant ses rendez-vous sans arrêt ou en les annulant.
Recadrez votre relation commerciale et expliquez-lui avec des termes clairs que son attitude complique le bon fonctionnement de votre activité.
La cliente impolie
La cliente impolie peut être arrogante. Elle agit parfois avec condescendance et a besoin de se sentir supérieure.
Reportez-vous à l’étape numéro 2 de cet article et ne rentrez pas dans son jeu. Faites-lui remarquer son manque de respect à votre égard. Gardez votre sourire et votre aplomb.
La cliente bavarde
Comme la cliente chronophage, la cliente bavarde empiète sur vos rendez-vous suivants en parlant trop.
Afin de ne pas la froisser, restez courtoise. Demandez-lui si vous pouvez faire autre chose pour elle tout en posant des questions fermées. Soyez aimable tout en demeurant ferme si elle ne se décide pas à partir.
La cliente râleuse
La cliente râleuse se distingue de la cliente en colère, car elle n’est jamais comblée. C’est une cliente difficile à gérer, puisqu’aucune solution ne semble lui convenir.
La meilleure réaction est de reformuler ses plaintes en la poussant légèrement dans ses retranchements. Avec diplomatie, vous pouvez lui faire comprendre que son insatisfaction chronique n’est pas fondée.
La cliente inquiète
La cliente inquiète vient souvent pour la première fois. Elle ne connaît pas la méthode de pose d’extension de cils et a besoin d’être rassurée. Ce type de cliente peut être sujet à une crise d’angoisse dûe au stress.
Décrivez chaque geste et son objectif avant de le faire, vulgarisez au maximum ce que vous faites. Rappelez-lui à plusieurs reprises qu’elle est là pour se faire plaisir et pour se sentir belle.
La cliente pointilleuse
Cette cliente cherche souvent à tester l’expertise de la technicienne. Tout comme la cliente inquiète, elle a besoin d’être rassurée.
Félicitez-la pour ses remarques pertinentes tout en lui prouvant que vous maîtrisez la situation. Vous êtes la professionnelle en extension de cils, vous savez adapter l’extension à son type de cils et à la forme de son œil.
Enfin, n’oubliez pas de faire passer votre santé mentale avant votre chiffre d’affaires. Si une cliente s’avère trop compliquée à gérer à chaque rendez-vous, séparez-vous-en avec diplomatie et fermeté.
2. Tempérer vos émotions
Face à une situation de crise, nous avons souvent tendance à réagir dans la panique. Certaines techniciennes vont se confondre en excuses alors que d’autres n’accepteront pas la critique. Pourtant, une attitude calme et professionnelle est l’arme ultime pour gérer une cliente difficile.
Peu importe si vous êtes en tort ou non, l’important est de rester sereine et de résoudre le conflit efficacement. Prenez garde à ne prendre aucune remarque personnellement, même si la cliente se montre agressive.
3. Montrer de l’empathie
La troisième étape pour gérer une cliente difficile revient à identifier les raisons de son mécontentement. Montrez à votre cliente votre volonté et votre disponibilité à résoudre son problème. À ce stade, votre cliente insatisfaite a besoin d’être rassurée et de recevoir l’attention qu’elle mérite.
- Isolez la cliente dans un endroit plus calme, comme une cabine par exemple
- Écoutez attentivement sa plainte sans l’interrompre
- Reconnaissez le problème
- Posez ensuite des questions pertinentes pour comprendre précisément son mécontentement
4. Reformuler le problème
Après avoir écouté attentivement votre cliente, il vous faut reformuler le problème. Cette étape est primordiale pour montrer que vous avez correctement identifié et compris pourquoi elle n’est pas satisfaite.
Ainsi, vous prouvez à votre cliente que vous êtes impliquée dans la résolution de sa situation et que vous allez tout faire pour la satisfaire.
Le fait de reformuler permet aussi de recadrer l’échange et ainsi d’empêcher l’escalade. En restant rigoureuse, vous empêchez que votre cliente ne trouve des défauts à tous les aspects de votre entreprise sous le coup la colère.
5. Proposer une solution
La dernière étape pour résoudre un conflit avec une cliente difficile est de proposer une solution. Afin de ne pas être prise au dépourvu sur le moment, prévoyez une sélection de gestes commerciaux en fonction de la gravité du problème.
Par exemple, vous pouvez offrir une réduction sur la prochaine pose cil à cil, suggérer un volume russe pour le prix d’une pose mixte ou bien offrir une cure Revitalash.
Utilisez ce joker uniquement en dernier recours et non comme réponse directe pour vous débarrasser de la situation problématique.
Si vous n’êtes pas en tort et que la cliente se montre abusive, ne proposez aucun geste commercial et restez-en à l’étape 3. N’oubliez pas de conserver diplomatie et fermeté en cas de cliente impossible à gérer !
Bonus : Comment gérer les crises d’angoisse
La configuration de la pose d’extension de cils peut parfois provoquer des crises d’angoisses, en particulier chez les clientes inquiètes. Les yeux clos, certaines peuvent avoir du mal à se relaxer entièrement. La crise d’angoisse se déclenche tel un mécanisme de survie, car son corps se croit en danger.
Le plus important est de ne surtout pas paniquer et d’attendre que la crise passe. Parlez à votre cliente d’une voix douce et rassurante. Elle sera sûrement très gênée que ça lui arrive, n’hésitez pas à préciser que ce n’est pas la première fois.
Donnez-lui quelques minutes pour se calmer, vous pouvez d’ailleurs l’aider à faire un petit exercice de respiration. Demandez-lui d’inspirer sur 4 secondes, de retenir sa respiration sur 4 secondes puis d’expirer sur 6 secondes. Suggérez-lui de répéter l’exercice 5 à 6 fois de suite. Cette méthode de cohérence cardiaque aide le corps à se détendre et régule l’activité nerveuse.
Apportez-lui de l’eau et quelques biscuits si vous en avez. Restez à son écoute et lorsqu’elle se sent prête, vous pouvez reprendre la pose.
Vous voilà dorénavant parée à faire face à une situation de conflit. Vous verrez, gérer une cliente difficile devient de plus en plus facile avec l’expérience. Pour faire, évitez d’attirer des clientes difficiles, nous vous recommandons de lire notre article sur comment cibler sa clientèle en extensions de cils !